文 | 零售商業(yè)財經(jīng)成都成工技校創(chuàng)辦人，作者 | 康承佳

以8000元起家，把海底撈從四張桌子的街邊小店發(fā)展到在香港上市，市值突破千億，張勇用了24年。

從逐步抽空合伙人實權，把妻子舒萍、施永宏夫妻“踢”出管理層實現(xiàn)大權獨攬，張勇花了13年。

因為對疫情形勢的錯誤判斷而進行盲目擴張，導致凈利潤斷崖式下滑86.8%，張勇只用了一年。

然而，“海底撈漲價”、“抄襲菜品”、“牛肉粒變素”、“缺斤少兩”……分分鐘把張勇送上熱搜，神話破滅、市值蒸發(fā)、口碑下滑，海底撈沉入海底。

雪崩的速度，遠比張勇想象的要快。

張勇在創(chuàng)立海底撈之前，也曾經(jīng)歷經(jīng)過多番試水。

從小不安分的張勇當然不會滿足做月薪只有90塊的電焊工，剛開始瞄上了當時比較吃香的賭博機，揣著積蓄和借款準備大干一場，沒想到半道上被賣金表的騙子給截胡了，第一次創(chuàng)業(yè)，夭折。

接下來張勇改做麻辣燙，錢倒是賺了一萬多，還沒捂熱乎，便被當時在發(fā)廊工作的“女朋友”騙了個精光。

摸爬滾打折騰到1994年，張勇正式創(chuàng)立海底撈。那時的他，就連小店里的四張桌子也都比市場價買貴了好幾百塊。

“老實人”、“鐵憨憨”便成了張勇創(chuàng)業(yè)早期的人物標簽。

這個草根創(chuàng)業(yè)者，沒有能拿得出手的學歷背景，甚至連“海底撈”之名都是隨意取的。據(jù)說，他老婆（當時還是女朋友）舒萍打麻將最后一張牌“自摸”，四川術語叫做“海底撈月”，張勇直接撿過來，便將火鍋店命名為“海底撈”。

取名字如此“隨心”，煮火鍋更是“潦草”。

一邊看配方，一邊炒鍋底，張勇像是讀書時候抄同桌作業(yè)一樣來干事創(chuàng)業(yè)。令他納悶兒的是，就他這樣“半灌水叮當響”的廚藝，生意竟然還不錯。

打聽下來，原來是張勇在用餐時多送了個青菜，結賬時抹了個零頭，創(chuàng)業(yè)初期，張勇甚至還俯下身去為客人擦鞋。

頭回客不斷變成回頭客，讓張勇嘗到了優(yōu)化服務的甜頭。從拎包送點心，到美甲遞毛巾，再到哄娃看寵物……只有你想不到，沒有海底撈做不到，網(wǎng)友們由此調(diào)侃道成都成工技校創(chuàng)辦人：“海底撈的服務員就差幫你付錢了?！?/p>

“貼心服務”讓海底撈一炮走紅，越來越多的客人心甘情愿為海底撈打廣告，網(wǎng)友通過微博、知乎、抖音等社媒平臺不斷幫海底撈免費做宣傳，一點風吹草動都能引得全網(wǎng)圍觀，海底撈自帶buff，一度成為火鍋界的話題王。

對此，張勇卻多次驕傲地表示成都成工技校創(chuàng)辦人：“我們的營銷費用為0！”

從四川簡陽起家，1999年入駐西安，2002年殺入鄭州，2004年進軍北京，2006年打入上海，海底撈全國遍地開花。奇怪的是，這家四川起家的火鍋卻遲遲沒有在成都，重慶這兩個火鍋天堂大肆擴張，而多次表態(tài)“不上市”的張勇，卻在2018年帶著海底撈赴港敲鐘。那時，海底撈某位員工在朋友圈驕傲宣布成都成工技校創(chuàng)辦人：“我在一家上市公司海底撈上班！”

海底撈，一步登天。

“老實人”張勇說著無營銷、不上市的“老實話”，就這樣將海底撈淬煉成了一個“窮人發(fā)家致富”的神話。雷軍也對海底撈贊不絕口：“創(chuàng)立小米時，我們第一個學習對象就是海底撈，在海底撈身上，我學會了如何超出客戶期望，如何做口碑。”

如今，繼產(chǎn)品經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后，體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨。

派恩與吉爾摩合著的《體驗經(jīng)濟》指出，體驗經(jīng)濟作為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的第四類經(jīng)濟類型，強調(diào)顧客的感受性滿足，重視消費行為發(fā)生時的顧客的心理體驗。

該書2008年才被翻譯到國內(nèi)，然而1994年，技校畢業(yè)的張勇就已經(jīng)對其核心理念實現(xiàn)了精準洞察。

體驗經(jīng)濟的時代，良好舒服的用戶體驗才是制勝法寶。這一點，海底撈不僅做到了，還做得更絕。

商業(yè)的本質(zhì)就是由商人來告訴消費者需要什么——超出期待之外，洞察并創(chuàng)造消費需求。

在海底撈之前，吃火鍋的訴求是“吃得飽、吃得好”，然而自從體驗到了海底撈的服務，消費者吃火鍋更愿意追求“吃得香、吃得爽”。

吃火鍋在哪兒都能吃，吃火鍋作為“吃”的本身，邊際收益逐漸降低，最后驅(qū)動消費決策的就變成了服務，而如此極致的服務當時只有海底撈一家能提供，海底撈自然就不可替代。

海底撈成功的邏輯其實不難理解，出身草根的張勇深諳消費者心理，不僅將“顧客就是上帝”的理念貫徹到海底撈服務過程中的每一處細節(jié)之中。草根的身份也讓張勇能夠抹下面子、沉下身子、真正彎下腰去把顧客的身份抬上來，給予每一位顧客超預期的“尊重”，營造出一種“在海底撈吃飯，你就是大爺”的氛圍感。

草根張勇也深知，消費者才是他的衣食父母，“想要生存下去，只能態(tài)度好點，客人要什么，趕緊給人點好，有什么不滿意，多賠笑臉?！睆堄绿寡?。

洞察并創(chuàng)造需求，用最低姿態(tài)走最遠的路——這是海底撈殺出重圍最初的制勝關鍵。

“老實人張勇”看上去大智若愚，然而，“老實人”真的老實嗎成都成工技校創(chuàng)辦人？

對外的極致服務，讓同行直呼“學不來”；對內(nèi)的管理模式，也讓人拍案叫絕。

伴隨海底撈火速擴張的同時，人才缺口是張勇首先要面對的問題。在餐飲服務業(yè)，管理影響著門店的生死存亡，其中起到關鍵作用的就是店長。

2019年9月，微博上曝出中信建投的電話會議紀要，其中提到海底撈店長的月薪能達到10-12萬元。海底撈店長月薪堪比同行年薪，是怎么做到的？

中信建投公布的研究報告顯示，針對海底撈店長的利潤提成，分別有兩個選項：第一，自己所管理餐廳利潤的2.8%；第二，自己所管理餐廳利潤的0.4%+徒弟管理餐廳利潤的3.1%+徒孫管理餐廳利潤的1.5%。

聰明人都會選擇第二種，優(yōu)秀的店長發(fā)展自己店面的同時，不斷培養(yǎng)徒弟使其成為新的店長，實現(xiàn)層層分紅，即優(yōu)化了內(nèi)部管理也壯大了人才隊伍。

這種“師徒傳幫帶”的模式在一定程度上也深度綁定了老員工，一旦深耕海底撈，店長絕不會輕易選擇離職，出去單干的收益可能遠低于繼續(xù)扎根。

層層分利的計酬方式乍一看，非常“傳銷”！

但傳銷給參與人員畫的都是大餅，而海底撈切出來的卻是真金白銀的蛋糕。

也是這種洞察人性弱點、把握人性欲望的管理模式讓海底撈建立了龐大的店長后備軍，面對瘋狂擴張，人才隨時能跟上。

海底撈“法治為框架、人治做補充”的管理模式遠不止于此，最讓大眾折服的是張勇對待離職店長的態(tài)度——

一個店長離職，只要任職超過一年以上，海底撈給8萬塊的嫁妝，就算被對手挖走，也給；如果是小區(qū)經(jīng)理走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，價值800萬。

張勇解釋，因為在海底撈工作太累，能干到店長以上，都對海底撈有貢獻，應該補償。海底撈至今二十幾年的歷史，從海底撈拿走嫁妝的店長，屈指可數(shù)。

不是張勇違背了承諾，而是在遠超同行的高額薪資保證了店長對海底撈的絕對忠誠。

解決了店長問題，接下來擺在張勇面前的是——店長背后的團隊如何才能有戰(zhàn)斗力？

“對于高科技公司的員工來講，他們是追求幸福，但是我們的員工首先追求的是做人的起碼尊嚴?！睆堄抡f，“談錢，才是對員工最好的尊重！”

然后，我們看到——

基礎待遇，海底撈員工收入遠高于同行；

包吃包住，專人保潔的宿舍離海底撈步行不超過20分鐘；

充分授權，服務員有權力給一桌客人免單；

極度信任，張勇給出的KPI考核是客戶滿意度；

……

想要一只羊，你可以給他吃草；但想要一頭狼，你必須給他吃肉。

而張勇培養(yǎng)的，是一群狼。

張勇曾在公開場合表示，海底撈核心價值觀是“雙手改變命運”。他認為，海底撈之所以強大，核心競爭力是他自己獨創(chuàng)的、能夠激發(fā)員工創(chuàng)意、熱情、積極性的一套人力資源體系。

不能拼爹的窮人只能拼命，張勇比誰都懂！

企業(yè)制度能夠保證被執(zhí)行到位，不僅僅依靠權威，更重要的是靠員工對企業(yè)價值的心悅誠服。普通餐飲行業(yè)，老板和員工是雇傭和被雇傭的關系，而張勇帶領他的團隊一直在建立發(fā)展的共同目標，不落一個、全體受益，自然上下同欲、所向披靡。

海底撈選擇給員工這樣的待遇，很大程度上和張勇本身的出身、性格相關。

歷經(jīng)過沒背景、沒學歷、沒錢的時代，窮到甚至自卑。張勇非常理解那種感受，草根出身的他最清楚窮人家的孩子需要什么，不僅僅是活下去的資本，還有職業(yè)的尊嚴、工作的體面以及作為人而非工具的價值，“高薪”則是最直接的尊重。

“窮人”張勇，又一次用“窮人思維”贏得了普羅大眾的好感，讓海底撈成為不可復制的“神話”。

與巨額財富一同到來的，還有巨大的爭議。

2019年8月29日，《福布斯亞洲》發(fā)布新加坡50大富豪榜最新榜單，張勇以138億美元身家登上新加坡首富之位，雄霸首富10年之久的遠東地產(chǎn)黃氏兄弟退居第二。

榜單一出，全網(wǎng)熱議。讓網(wǎng)友困惑和氣憤的是“張勇移民了？”

借助中國市場，活生生“吃”出一個“新加坡首富”，看上去像是一種諷刺，也挑動了大眾的神經(jīng)，讓網(wǎng)友最為不滿的地方——賺國人的錢，去國外“瀟灑”？

其實，從據(jù)頤海國際（海底撈背后的供應鏈）2016年的招股書中早已初見端倪，至少在2016年7月，張勇的國籍就已經(jīng)變更為新加坡。

借助“移民+離岸信托”，張勇夫婦將千億市值的海底撈股票全部納入了英美普通法系的保護之下，并最終流入不（對海外收入）征稅的新加坡。這樣一來，不僅成功避免巨額稅務，還能享受英美法系對其資產(chǎn)的保護，一舉多得。

面對巨額財富，對于張勇，一點不痛不癢的謾罵又算得了什么呢？

躍居新加坡首富的張勇，仍然不曾擺脫與生俱來的“窮人思維”。賺錢后快速移民，要把財產(chǎn)妥妥地拴在自己的褲腰帶兒上。

疫情最嚴重時，市值近兩千億港元的海底撈向湖北捐款500萬，網(wǎng)友紛紛吐槽沒誠意。但對于窮過的張勇來說，不管外界多大風波，“老婆孩子熱炕頭”或許才是最首要的。

隨著海底撈帝國的火速崛起，不斷攻城略地張勇早已從當年的鐵憨憨、老實巴交的草根創(chuàng)業(yè)者變成精明果斷、殺伐果決的生意人。不但陸續(xù)將自己的妻子、施永宏的妻子“勸”出管理團隊，兄弟施永宏也不再是管理層核心。

備受爭議的是，張勇還以原價收回了施永宏夫妻手上的18%的股份。折算成今天的價值來看，等同于張勇白撿了施永宏一百多億。

施永宏也頗有微詞：“不同意能怎么辦，一直是他說了算。”

張勇的專斷獨行遠不止于此。

疫情對線下打擊巨大，各大餐飲企業(yè)都在想辦法縮減開支，關門歇業(yè)。餐飲行業(yè)“寒冬”之際，張勇卻選擇了瘋狂擴張。2020年，海底撈以平均每天開1.49家新店的速度，凈增544家門店。

“疫情會在2020年9月份會結束，趁著行情低迷多盤些門面，疫情結束后迎來海底撈席卷餐飲行業(yè)的榮耀時刻”，由于張勇誤判，事與愿違，直到今天，海底撈在臺灣、新加坡的分店還受疫情影響無法開張。

本想在疫情抄個底，卻沒想到被疫情“抄了家”。

門店越擴越多，但是生意卻越來越不好。

門店暴增，首先是經(jīng)營成本的同步增加，成本直接拉跨利潤。與此同時，翻臺率卻顯著下滑，從2018年的5次/天直接跌到2020年的3.5次/天。

顯而易見，潛在客戶就那么多，單向增加門店密度，排除其他干擾因素，翻臺率下滑是必然的結果。翻臺率下滑導致利潤減少，又借助新開門店去搶奪市場，反向再次拉低翻臺率，如此相生相殺，惡性循環(huán)。

海底撈在張勇帶領下瘋狂擴店，不能救命反而致命。2021年2月起，海底撈市值跌跌不休，最高跌幅達70%，直接蒸發(fā)幾千億，市值狠遭腰斬，海底撈直接沉入“海底”。

疫情影響，這是天災；盲目擴張，卻是張勇的“人禍”了。

乾綱獨斷，張勇依舊保持著小農(nóng)經(jīng)濟下專制的家長式話語權——物質(zhì)上富裕的張勇在精神上依然貧瘠，他需要絕對的服從來保證自己的權威，不管這個決策是否具有正向價值，“聽我的，就對了”！

如今，海底撈負面不斷，未來形勢迷霧重重。

在產(chǎn)業(yè)端：

2020年5月，張勇及其團隊減持股票高位套現(xiàn)15.6億元，才上市兩年不到就急于套現(xiàn)，是否可以大膽揣測一下，張勇對海底撈的發(fā)展并不樂觀，金玉其外的海底撈，內(nèi)部管理早已出現(xiàn)問題，后續(xù)發(fā)展積重難返。

與此同時，張勇卻向中國銀行貸款21億，好家伙！借國家的錢持續(xù)擴張開掘市場，將風險轉(zhuǎn)移給銀行，自己以四川人的身份在國內(nèi)悶聲發(fā)大財，賺得盆滿缽滿后，資金流入新加坡。

在顧客端：

烏雞卷卷吃出塑料片、餐具上檢出大腸菌群超標、后廚老鼠爬進裝食品柜子、掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗、火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具……食品安全問題不斷刷新大眾認知底線。

消費者反應口味不佳，對此，張勇給出的答復是：“口味不是太大問題，餐飲業(yè)和火箭上天是有差異的?；鸺咸煊袠藴?，餐飲沒有標準。只不過是有些企業(yè)強調(diào)口味，我們不重視而已?！辈唤獑?，這到底是自知之明還是厚顏無恥？

此外，海底撈價格出了名的貴。

去年4月，一位北京的食客在微博曬出海底撈賬單：“一片土豆1.5元；米飯7塊錢一碗……”海底撈在事件發(fā)酵之初，果斷出來道歉。

一漲價、一道歉，喜提兩次熱搜。如此快的速度、如此“誠摯”的做法，像了一次成功的營銷，海底撈借力打力，又變成了全網(wǎng)關注的焦點。

果然，如張勇所言：“我們的營銷費用為0！”而后即使回歸原價，吊詭的是，海底撈人均消費還是繼續(xù)上漲，升至110元。

當初助推海底撈發(fā)家的“極致服務”如今也是聲名狼藉。

知乎上“為什么很多人不喜歡海底撈的過度服務？”問題瀏覽量超千萬；微博相關討論，一億多人圍觀。網(wǎng)友表示：“海底撈服務已經(jīng)對正常用餐造成了干擾?！薄叭绻愫抟粋€人，你就帶他去海底撈過生日?！?/p>

如今，喊出“不打擾式服務”標語的餐飲企業(yè)越來越多，不禁要問，海底撈的服務是否已經(jīng)過時？

常在水邊走，哪有不濕鞋。就在前不久，海底撈暴雷的毛肚缺斤少兩問題，官方回應稱：“當天員工提前擺盤后放入凍庫保存，由于產(chǎn)品特性導致水分流失。”如此的搪塞和敷衍，背后暴露的問題可見一斑。

在員工端：

作為餐飲行業(yè)的標桿，海底撈員工竟然比其他服務員可替代性更高，隨時面臨下崗的危機。

2020年財報顯示，海底撈裝備上新技術的餐廳已經(jīng)超過50家，傳菜機器人進入了超過900家門店，后廚清洗設備進入了超過1000家門店。如今“海底撈智慧餐廳”已經(jīng)迭代到了3.0版本。

機器人比工作人員的效率更高，更易管理且成本更低。

為了省成本，口口聲聲為員工謀福利的張勇正在加速淘汰自己的員工，僅去年上半年，就裁員10614人，今年疫情好轉(zhuǎn)，海底撈仍然不斷有裁員的消息傳出。

一將功成萬骨枯，殘酷的生存邏輯似乎也是海底撈的發(fā)展邏輯。

曾經(jīng)與張勇一同打天下的戰(zhàn)友被拋之腦后，與此同時，為海底撈員工描繪商業(yè)藍圖徐徐展開。

去年9月14日，張勇稱自己不斷做大海底撈是為了員工買房；今年4月27日，張勇通過公司內(nèi)部郵件宣布了接班人計劃，表示自己將在10至15年內(nèi)退休，除了第一代領導集體以外，都有機會參與領導者接班計劃……

試問，這背后潛在的邏輯難道不是——在智能機器人還未全部取代人力勞動之前，我們斗志昂揚一起去壓榨所有在崗員工的剩余價值吧？

張勇曾說：“海底撈可能有兩種死法：一是管理出問題，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月甚至數(shù)年；二是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關?！?/p>

顯而易見，目前所有的死法都擺在張勇面前。

當有人問海底撈未來是否會持續(xù)保持業(yè)績增長時，張勇坦誠回答：“我作為海底撈最大的股東，我是不抱有希望的?！?/p>

看似悲觀的背后，是否也是張勇對海底撈目前所存在危機的覺察，正如他所言：“所有餐飲企業(yè)面臨的困難，我們同樣面臨；所有餐飲企業(yè)不能解決的問題，我們依然沒有解決?！?/p>

海底撈在“悲觀主義者”張勇的帶領下，開始逐漸“悲劇化”。

談起盲目擴張，張勇很坦然：“盲目擴張的事情肯定會發(fā)生，一旦我整合好現(xiàn)在的門店，我還會擴張，因為這是我的使命。穩(wěn)定了我就沖鋒，不穩(wěn)定了我就穩(wěn)定，穩(wěn)定下來就再沖鋒，直到海底撈倒下來為止。”畢竟，他完成了高位套現(xiàn)，已經(jīng)高枕無憂。

去年3月5日，據(jù)外媒報道，張勇妻子舒萍在新加坡設立了一個家族辦公室，以幫助管理她和張勇旗下的巨額財富。目前運營成本都來自股民和國家借貸，不管未來海底撈發(fā)展如何，張勇新加坡富豪的寶座依舊穩(wěn)如泰山。

回顧張勇創(chuàng)業(yè)歷程，準確來說，海底撈還沒有真正建立起完整科學的管理制度，數(shù)據(jù)化考核比較困難，翻臺率、拉新率、復購率，相互打架，很難實現(xiàn)一個平衡。用他的話說：“過去沒有能力解決這些問題，將來我未必能夠真正解決這些問題?！?/p>

然而，從另一個角度來看，這或許只是上市公司海底撈的困局，不一定是張勇需要克服的。有新加坡國籍與離岸信托的加持，張勇無異于已經(jīng)擁有了鎧甲護體，外界低能級傷害無關痛癢。

窮人張勇突然就這樣暴富了，階級的徹底躍升，這也讓他漸漸忘了當初的身份，迷失了該有的初心。

為了持續(xù)前進，當年和他一同起跑的人漸行漸遠，堅守多年的原則和信念日漸淡忘，而這些對于如今的張勇來說，或許并不重要。

畢竟，你對世界的理解，取決于你站在何處。

“以草根需求為出發(fā)點，為社會基層的民眾著想”的“窮人思維”，似乎只適合張勇當年的角色。

據(jù)《2021福布斯全球富豪榜》顯示，張勇一度以138億美元(約192億新元)身家，成為了新加坡首富。但隨著海底撈的跌跌不休，張勇已經(jīng)徹底失去了新加坡首富之位。

曾經(jīng)的“新加坡首富”張勇的確擁有了“富人身份”，但在“窮則獨善其身，富則達濟天下”的寬廣格局前，張勇卻越來越窮了。